Müşteriye araç durumunu bildirme: aşama, fotoğraf ve takip sayfası
Müşteri aracının ne durumda olduğunu ve ne zaman teslim alabileceğini bilmek ister. Aşama değiştiğinde kısa bir bilgi vermek, parça bekleme ya da gecikmeyi açıklamak ve fotoğraf paylaşmak için kullanabileceğiniz yöntemler bu rehberde.
Müşteri neden arıyor?
Müşteri aracının hangi aşamada olduğunu ve teslim zamanını öğrenmek için arayabilir. Verdiğiniz bilgiyle ulaşımını ve gününü planlar.
Takip sayfasında güncel aşamayı gösterebilir, değişiklik olduğunda müşteriye kısa bir mesaj gönderebilirsiniz. Müşteri ayrıntıya ihtiyaç duyarsa yine arayabilir.
Hangi aşamada ne söylenmeli?
Müşterinin bilmek istediği şey her aşamada farklıdır. Aşağıdaki beş an çoğu atölye için yeterlidir.
| Aşama | Müşteriye giden bilgi |
|---|---|
| Kabul edildi | Araç teslim alındı, tahmini teslim zamanı, takip bağlantısı |
| Teşhis tamamlandı | Ne bulundu, yaklaşık ücret, onay gerekiyorsa onay isteği |
| Parça bekleniyor | Hangi parça, ne zaman gelecek, teslim zamanı değişti mi |
| Tamir bitti | Yapılan iş, toplam tutar, ne zaman alınabilir |
| Teslim edildi | Servis fişi, garanti bilgisi, bir sonraki bakım zamanı |
Parça bekleniyor aşamasında hangi parçanın beklendiğini ve tahmini teslim zamanını belirtin. Tarih değişirse müşteriye yeni bilgiyi verin.
Mesajı kısa ve somut yazın
İyi bir durum mesajı üç şey söyler: ne oldu, sırada ne var, ne zaman biter.
Kaçınılması gerekenler:
- Belirsiz zaman: "Akşama doğru" yerine saat verin. Yetişmeyecekse önceden yeni saati bildirin.
- Teknik ayrıntı yığını: Müşterinin bilmesi gereken sonuçtur, parça numarası değil.
- Fiyatı mesajın sonunda sürpriz yapmak: Ücret değiştiyse işe başlamadan söyleyin.
Bulduğunuz sorunu fotoğrafla gösterin
"Balatalar bitmiş" demek ile bitmiş balatanın fotoğrafını göndermek arasında büyük fark vardır. Fotoğraf müşterinin aklındaki "acaba gerçekten gerekli mi" sorusunu cevaplar. Söktüğünüz parçanın, bulduğunuz sorunun ve bitmiş işin birer fotoğrafı yeterlidir.
Telefon, WhatsApp mı, takip sayfası mı?
| Yol | Güçlü yanı | Zayıf yanı |
|---|---|---|
| Telefonla aramak | Kişisel, hemen cevap alırsınız | Ustayı işten koparır, her müşteri ayrı ayrı |
| WhatsApp mesajı | Müşteri her yerde okur, fotoğraf eklenir | Elle yazılırsa zaman alır, sohbetler karışır |
| Takip sayfası | Müşteri istediği an bakar, geçmiş kayıtlı | Müşteriye bağlantının verilmesi gerekir |
Takip sayfası ile mesajı birlikte kullanabilirsiniz: müşteri ayrıntıyı ve fotoğrafları sayfasından görür, değişiklik olduğunda ona kısa bir mesaj gönderirsiniz. Atölye Defteri mesaj taslağını hazırlar; WhatsApp'ta kontrol edip gönderme işlemini siz yaparsınız.
Gecikmeyi önceden söylemek
Parça tedariki veya ek arıza nedeniyle teslim zamanı değişebilir. Gecikme belli olduğunda sebebini ve yeni tahmini saati müşteriye bildirin.
Bu mesajda gecikmenin sebebi, yeni saat ve özür var. Müşteri yeni teslim saatine göre planını düzenleyebilir.
Teslim anı: yapılanı anlatmak
Bilgilendirmenin son adımı teslimdir. Aracı teslim ederken kısa bir özet, bütün süreçte verilen bilgiyi tamamlar: ne yapıldı, ne değişti, neye dikkat etmeli, bir sonraki bakım ne zaman. Bu özeti yazılı olarak da vermek (servis fişi ya da takip sayfasında) müşterinin daha sonra dönüp bakabilmesini sağlar. Servis fişinde nelerin bulunması gerektiğini iş emri ve servis fişi rehberinde anlattık.
Ekipte kim haber verecek?
Her araç için müşteriye haber verecek kişiyi belirleyin. Bu kişi aşama değiştiğinde ya da teslim zamanı güncellendiğinde mesaj taslağını kontrol edip gönderir. Gönderilen haberin iş kaydına işlenmesi, diğer ustaların da kime haber verildiğini görmesini sağlar.
Bilgilendirme mesajı ile reklam mesajını ayırın
Aracın durumu hakkında gönderdiğiniz mesaj bir hizmet bilgisidir. Kampanya, indirim ya da tanıtım içeren mesaj ise ticari elektronik ileti sayılır ve 6563 sayılı Kanun gereği müşterinin önceden onayını ister. İkisini aynı mesajda karıştırmayın: durum mesajının altına kampanya eklemek, bilgilendirmeyi reklama çevirir.
Ek iş çıktığında
Ek iş çıktığında müşteriye işi ve tutarı gösterip onayını alın. Onayın bu bilgilerle birlikte kaydedilmesi, daha sonra neye onay verildiğini kontrol etmeyi sağlar. Ayrıntıları fiyat teklifi ve ek iş onayı yazısında bulabilirsiniz.
Sık sorulan sorular
Müşteriye ne sıklıkla haber vermeliyim?
Aşama değiştikçe. Kabul, teşhis, parça bekleme, tamir bitti ve teslim olmak üzere beş an çoğu iş için yeterlidir. Aşama değişmiyorsa ama teslim gecikecekse bunu da ayrıca bildirin.
Araç takip sayfası nedir?
Müşteriye özel bir bağlantıdır. Müşteri bu bağlantıyı açtığında yalnız kendi aracının aşamasını, yapılan işleri ve fotoğrafları görür. Kargo takibi gibi çalışır; uygulama indirmek ya da üye olmak gerekmez.
Yaşlı müşteriler mesajla bilgilendirmeyi kullanır mı?
Müşterinin tercih ettiği iletişim yolunu sorun. Mesaj kullanmıyorsa telefonla bilgi verin; takip sayfasını nasıl açacağını teslim sırasında gösterebilirsiniz.
Bildirimler müşteriyi rahatsız eder mi?
Müşterinin iletişim tercihini dikkate alın. Aşama veya teslim zamanı değiştiğinde kısa bilgi verin; aynı bilgiyi tekrar tekrar göndermeyin.
