Oto tamirhane müşteri takibi nasıl yapılır? Araç geçmişiyle çalışmak
Müşteri ve araç takibinde iletişim bilgilerini, plakayı, servis tarihini ve kilometreyi birbirine bağlı tutun. Araç tekrar geldiğinde önceki işlere bakabilir, bakım zamanı ve açık alacağı kontrol edebilirsiniz.
Müşteri kaydı mı, araç kaydı mı?
Atölyede takip edilen asıl şey araçtır, ama parayı ödeyen ve kararı veren müşteridir. Bu yüzden ikisi ayrı tutulup birbirine bağlanmalı:
- Bir müşterinin birden fazla aracı olabilir (aile, şirket filosu).
- Bir araç el değiştirebilir; yeni sahibin gelişinde aracın geçmişi kaybolmamalı.
- Şirket araçlarında aracı getiren kişi ile faturayı ödeyen kurum farklıdır.
En sağlıklı yapı şudur: araç kaydı plakaya bağlı durur ve bütün işler onun altında birikir; müşteri kaydı iletişim bilgisini ve ödemeleri tutar, araçlarına bağlanır.
Müşteri kartında ne olmalı?
| Bilgi | Neden gerekli |
|---|---|
| Ad soyad ya da unvan | Faturada ve mesajda doğru hitap |
| Telefon | Durum bildirimi ve onay için |
| Tercih ettiği iletişim | Arayan mı, mesaj atan mı |
| Araçları | Hangi plakalar bu müşterinin |
| Bakiye | Açık borcu var mı |
| Notlar | "Orijinal parça ister", "öğleden sonra ulaşılır" |
Notlar alanı küçük görünür ama en çok işe yarayan alandır. Müşterinin tercihini bilmek, her seferinde aynı soruyu sormamak demektir.
Servis karnesi: atölyede yapılan işler
Servis karnesi, aracın atölyede gördüğü her işin tarih, kilometre ve parça bilgisiyle sıralandığı sayfadır. Doğru tutulduğunda üç iş görür:
- Teşhisi hızlandırır. Aynı şikâyetle ikinci kez gelen araçta ilk müdahaleyi görürsünüz.
- Önceki parçaları gösterir. Filtrenin ne zaman değiştiğini görüp mevcut durumuyla birlikte değerlendirebilirsiniz.
- Yapılan işleri gösterir. Müşteri hangi bakımın ne zaman ve kaç kilometrede yapıldığına kayıttan bakabilir.
Kaybolan müşteriyi fark etmek
Son geliş tarihine göre uzun süredir gelmeyen müşterileri listeleyin. Araç satışı, bakım aralığı veya iletişim tercihi gibi bilgileri güncelleyebilirsiniz.
Basit bir kural yeterli: düzenli bakım yaptıran bir müşteri on iki ayı aşkın süredir gelmediyse kısa bir mesaj atın. Örnek mesaj:
Bu mesaj bazen bir bakım işi, bazen de "aracı sattım" cevabı getirir. İkincisi de değerlidir: müşteri ve araç kaydı güncellenebilir.
Memnuniyet: teslimden sonraki üç gün
Teslimden sonra müşteriye şikâyetin devam edip etmediğini sorabilir, cevabı iş kaydına not edebilirsiniz. Yorum bağlantısını yalnız olumlu cevap verenlere ayırmadan paylaşın. Profil ve yorum yönetimini Google Haritalar ve İşletme Profili yazısında anlattık.
Filo ve şirket müşterileri
Şirket araçları atölyeye düzenli iş getirir ama takibi farklıdır. Aracı getiren şoför ile onayı veren yönetici ve faturayı ödeyen muhasebe çoğu zaman farklı kişilerdir. Şirket müşterisi için şunları ayrıca tutun:
- Onay yetkilisi: Ek işi kim onaylar, hangi tutara kadar şoför karar verebilir?
- Fatura bilgisi: Unvan, vergi dairesi ve numarası, fatura adresi.
- Araç listesi: Şirketin bütün plakaları tek kartta.
- Ödeme vadesi: Şirketler çoğu zaman ay sonu ya da belli bir vadeyle öder.
Şirket müşterisine araç, iş, tutar ve ödeme bilgilerini aynı dökümde verin. İlgili kişi bu dökümü kendi kayıtlarıyla karşılaştırabilir.
Müşterileri son geliş tarihine göre ayırın
Her müşteriye aynı şekilde davranmak hem zaman kaybıdır hem de etkisizdir. Basit bir ayrım işi kolaylaştırır:
| Grup | Tanım | Ne yapılır |
|---|---|---|
| Düzenli müşteri | Yılda en az bir kez gelen | Bakım hatırlatması, öncelikli randevu |
| Tek seferlik | Bir kez gelmiş, geri dönmemiş | Teslimden sonra memnuniyet sorusu |
| Kayıp riski | Düzenliyken bir yıldır gelmeyen | Kısa bir iletişim mesajı |
Son geliş tarihini kaydedin; düzenli gelen ve uzun süredir gelmeyen müşterileri bu bilgiyle ayırabilirsiniz.
Müşterinin hizmet tercihlerini kaydedin
Müşterinin parça tercihini, ulaşılabileceği saati ve onay yetkilisini not edin. Sonraki işte bu bilgilerin güncel olduğunu kontrol edin; hizmetle ilgisi olmayan kişisel ayrıntıları toplamaktan kaçının.
Kişisel verilere dikkat
Müşterinin adı, telefonu ve plakası kişisel veridir. 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamında bu bilgileri ne için kullandığınızı müşteriye söylemeniz ve gereğinden fazla bilgi toplamamanız gerekir. Pratikte bunun anlamı şu: kayıt için gereken bilgiyi alın, kimseyle paylaşmayın, ekip içinde de herkesin her şeyi görmesine gerek yoksa yetkileri ayırın. Ayrıntılı yükümlülükler için bir hukukçuya danışmanızı öneririz.
Programla müşteri takibi
Defterde ya da Excel'de müşteri takibi yapılabilir; zorluk, bilgiyi bir yıl sonra bulmaktır. Bir atölye programı bu işi şöyle kolaylaştırır:
- Plakayı yazınca araç, sahibi ve geçmiş işler birlikte gelir.
- Bakım zamanı yaklaşan ya da uzun süredir gelmeyen müşteri kendiliğinden listeye düşer.
- Hazır mesaj kontrol edilip WhatsApp’tan kullanıcı tarafından gönderilir.
- Kim ne kadar borçlu, aynı kartta görünür.
Bakım zamanı gelen müşteriyi takip etmenin ayrıntısı periyodik bakım hatırlatma yazısında.
Sık sorulan sorular
Müşteri takibi için hangi bilgiler yeterli?
Ad, telefon, plaka ve her işin tarihi ile kilometresi temel bilgilerdir. Bunlara müşterinin tercihlerini yazdığınız kısa notlar eklendiğinde takip gerçekten işe yarar hale gelir.
Araç el değiştirirse eski kayıtlar ne olur?
Araç kaydı plakaya ya da şasi numarasına bağlı tutulursa geçmiş işler araçla birlikte kalır. Yeni sahibi araç kaydına bağlarsınız, eski sahibin iletişim bilgisi ona görünmez.
Müşteriye ne sıklıkla mesaj atmalıyım?
Aracın durumuyla ilgili bilgilendirme her işte doğaldır. Bunun dışında yılda birkaç kez, bakım zamanı ya da uzun süre gelmeme gibi bir sebep olduğunda mesaj atmak yeterlidir. Kampanya ve tanıtım içeren mesajlar için müşterinin önceden onayı gerekir.
